2018

Aber wenn’s kaputt geht haben Sie das Problem, nicht ich!

Das Verständnis von Dienstleistung in Deutschland ist grausig. Die Situation, in der dieser Satz fiel, konnte ich eben aus 8 Meter Entfernung beobachten. Was war wohl die Situation? Ein kleines Quiz:  Die IT-Fachkraft, der einem Kollegen in der Buchhaltung erklärt, dass sein Kaffee zu dicht am Notebook steht? Der IT-Berater, der dem Kunden beibringen will, dass sich der Prozess so nicht im System abbilden lässt? Der CIO, der dem Leiter HR klarmachen will, dass er die Verantwortung trägt, wenn er nicht auf seine Empfehlung hört? Na? Wer traut sich? Hmmmmmm… Eher 2 oder eher 3… Ich mache es kurz: keines davon. Ich sitze in einer Bäckerei. Ein Kunde möchte sein übliches Brot, etwas dünner geschnitten, ebenfalls wie üblich. Der Dialog ging sinngemäß.  “Ich hätte gerne mein Doppelback. Ein bisschen dünner als auf 14 bitte.” “Ja gerne, aber schneiden kann ich nicht.” “Wieso, da ist doch die Maschine?” “Ja, ich meine, das geht mit dem Brot nicht.” “Aber wieso, das lasse ich doch immer schneiden?” “Ja, ich meine, das geht jetzt gerade mit dem Brot nicht.” “Ach so? Aber die Kollegin hat doch gerade ein Brot mit der Maschine geschnitten?” “Ja, ich meine das geht gerade mit dem Brot nicht, weil es noch warm ist. Dann kann es beim Schneiden kaputt gehen.” “Ach so. Machen sie mal trotzdem, habe ich doch immer so.” “Gut, aber wenn’s kaputt geht, haben Sie das Problem, nicht ich!” Daran lassen sich zwei Dinge festmachen, die mich im aktuellen Marktgeschehen zum Thema Digitalisierung regelmäßig zum Kopfschütteln…

Die E-Mail ist tot. Lang lebe die E-Mail!

Ein symptomatisches Beispiel aus der Beratungspraxis, wo großes Potenzial für Veränderung auf der Strecke bleibt. Der Fall: Pilotiert wird ein Chat basiertes Zusammenarbeitstool neuster Bauart aus dem Hause Microsoft. Interdisziplinäres Team, Externe sind auch beteiligt. Fokus auf zentrale Ablage von Unterlagen, asynchrone fachspezifische Diskussionen und ein Ort für Protokolle und unstrukturierte Informationen. O-Ton der Projektleiterin: „Die Zeit für das Onboarding heute Morgen habe ich über den Tag schon doppelt eingespart.“. Lasse ich mal so stehen! Nun fragt ein Teammitglied, wo er denn die Benachrichtigungseinstellungen feiner definieren könne. Dann wüsste er, wenn es eine Änderung gibt und könne darauf reagieren. Von der Sache her eine normale Frage. Aber leider auch extrem symptomatisch für die Veränderungsresistenz in den Köpfen. Es geht nicht darum zu pilotieren, wie man alte Arbeitsweisen in einem neuen Tool abbildet. Es geht darum neue Arbeitsweisen zu fördern! Veränderte Ergebnisse erfordern verändertes Verhalten. Im Rahmen der Digitalisierungsoffensiven im Kontext „Modern Workplace“ ist davon aktuell noch wenig zu sehen. Was lernen wir aus diesem Beispiel?  Eingefleischten Verhaltensweisen ist extrem schwer beizukommen. Je eingefleischter, desto veränderungsresistenter reagiert der Betroffene Die Gefahr, dass der Betroffene diese eingefleischten Verhaltensweisen auf völlig andere Kontexte zu übertragen versucht ist sehr hoch. Und sind sie erstmal dort angekommen… viel Spaß Wandel muss frühzeitig und nachhaltig geplant sein! Faustregel: wenn die IT oder der Implementierungsdienstleister schon da war, dann ist der Zeitpunkt schon zu spät.

Microsoft Teams und Amaras Gesetz

Roy Amara war Mitgründer des Institute for the Future in Palo Alto, dem intellektuellen Herzen des Silicon Valley. Er hat eine Faustregel aufgestellt, die bis heute als “Amaras Gesetz” bekannt ist: Wir neigen dazu, die Wirkung einer Technologie kurzfristig zu überschätzen und auf lange Sicht zu unterschätzen.  Warum muss ich dabei an Microsoft Teams denken? Vermutlich wegen des aktuellen Hypes rund um Teams. Versteht mich nicht falsch, wir setzten Teams seit der Geburtsstunde ein und ich unterschreibe absolut das Potenzial und den Gedanken „eine Benutzeroberfläche für verschiedene Technologien in Hintergrund“. Zwei Aber. Aber Nummer eins: Amaras Gesetz. Aktuell scheint Teams das Allheilmittel für alle verhunzten SharePoint Implementierungen zu sein. Lag ja nur an der Oberfläche von SharePoint. Nicht für Endanwender und so. Und so kommen die Verantwortlichen zu dem naheliegender Schluss, dass eine geänderte Oberfläche ein positives Projektergebnis liefert. Das ist ein Trugschluss. Denn: Aber Nummer zwei: bei einigen Mitarbeitern wird das zwar „von alleine funktionieren“, bei dem Großteil aber nicht. Im Gegenteil, die zögerlichen Mitarbeiter fühlen sich dadurch noch mehr angehängt, man verstärkt also noch den Effekt aus dem verhunzten SharePoint-Projekt. Veränderte Ergebnisse erfordern verändertes Verhalten. Deshalb frage ich im Gespräch mit „Teams ist das Allheilmittel“-Kunden die Verantwortlichen immer Sie tauschen das Tool und ändern sonst nichts? Die nachweislich erfolglosen Maßnahmen sollen durch das neue Tool plötzlich die richtigen sein? Sie kümmern sich bevorzugt um die Promotoren, der Rest wird schon mitziehen? Das Projektteam, das es das erste mal versucht hat, wird es dieses Mal schon schaffen (das gilt…

Adoption für Office 365 – where top down meets bottom up

Wir haben in den letzten Monaten viel an unseren Methoden geschliffen. Eine wichtige Frage dabei war, wie wir top down-Themen zu den Anwendern bringen, ohne dass diese sich dagegen sträuben. Im Office 365-Kontext haben sich drei “Interessensgruppen” gebildet: Wollen Office 365 einsetzen, wissen aber nicht, mit welchen Anwendungsfällen sie starten sollen Haben Office 365 im Haus, aber keinen interessiert es Haben Office 365 versucht “über die Technik” populär zu bekommen und sind gescheitert Allen stellen wir mehr oder weniger eine einfache Frage: “Habt Ihr Eure Anwender gefragt, was sie täglich machen und was dabei gut, mäßig und schlecht läuft?”. Die Antwort ist oft: “Ja klar!”. Das stimmt aber in der Regel nicht. Am Ende sind immer Annahmen getroffen worden, auf deren Basis Entscheidungen für die Implementierung getroffen wurden. Da haben wir angesetzt und eine Methode entwickelt, die einfach aber effektiv aus den Anwendern rausholt, was sie wirklich gebrauchen können. Wir durchlaufen mit 9-12 Anwendern eine Reihe an Aufgaben: Erfassen von Anwendungsfällen auf bunten Zettelchen nach gut – mäßig – schlecht abgebildet in der täglichen Arbeit Einordnen auf einem Koordinatensystem, das mit Kreppband an die Wand geklebt wurde. x-Achse: Anzahl beteiligter Personen, y-Achse: Art der Zusammenarbeit asynchron/synchron bzw. langsam/schnell In Dreierteams müssen aus allen Anwendungsfällen Prio 1, 2 und 3 bestimmt werden (“Wenn wir morgen starten könnten, was sollten wir als erstes angehen?”) Das Ergebnis wird gegen die anderen Dreierteams gepitcht Die Gesamtgruppe muss einen Konsens finden und Prio 1, 2 und 3 festlegen Befüllen einer Risikomatrix (“Was wären hier im…

Warum Transformation nicht nur Sache der Kunden ist

Ist die Scorecard für dieses Quartal schon grün? Noch nicht? Na dann mal los, ordentlich Projekte verkaufen! Das brauchen die Kunden ja nun mal in diesen Zeiten. Projekte. Machen ja alle digitale Transformation, das geht nicht ohne Projekte. Goldene digitale Zeiten, speziell für Implementierungspartner, Softwareintegratoren und sonstige Dienstleister dieser Welt. Echt? Warum es manchmal besser ist, KEIN Projekt zu verkaufen. Nehmen wir mal einen Kunden, am besten den klassischen „Office 365-Verzweifler“. Den teilen wir nochmal in zwei Unterkategorien auf: Variante 1: „Wir haben Office 365 volle Hütte. Woher wissen wir gar nicht so genau, vermutlich gab es das irgendwann mal günstig als Goodie bei der Vertragsverhandlung mit Microsoft. Brauchen wir aber eigentlich nicht, wir betreiben alles im Keller. Aber auf einmal ist Cloud ja nicht mehr Böse. Chef sagt, wir müssen „da mal ran“. Gut, dass wir das schon alles bezahlt haben. Schalten wir mal frei für alle.“ Variante 2: „Oh mann, Chef war wieder auf einem Digitalisierungsselbstfindungsseminar am Wochenende. Wir müssen jetzt die ganzen unglaublichen Möglichkeiten „der Cloud“ nutzen. Er hat uns auch direkt gesagt, mit welchen Themen wir mit Sicherheit riesengroße Jubelschreie bei allen Mitarbeitern auslösen. Müssen wir nur machen. Ist ganz einfach. Hat er in einem Vortrag gehört.“ Ähnlichkeiten mit real existierenden Unternehmen sind selbstverständlich völlig zufällig. Aber jetzt – Überraschung – schauen wir nicht von oben herab auf den Kunden und überlegen uns, wie er die digitale Transformation besser, schneller, agiler, hübscher, effizienter, effektiver… [Anm. d. R.: hier bitte ein passendes Adjektiv der Wahl einsetzen] umsetzen…