Aber wenn’s kaputt geht haben Sie das Problem, nicht ich!

Das Verständnis von Dienstleistung in Deutschland ist grausig. Die Situation, in der dieser Satz fiel, konnte ich eben aus 8 Meter Entfernung beobachten.

Was war wohl die Situation? Ein kleines Quiz:

  1.  Die IT-Fachkraft, der einem Kollegen in der Buchhaltung erklärt, dass sein Kaffee zu dicht am Notebook steht?
  2. Der IT-Berater, der dem Kunden beibringen will, dass sich der Prozess so nicht im System abbilden lässt?
  3. Der CIO, der dem Leiter HR klarmachen will, dass er die Verantwortung trägt, wenn er nicht auf seine Empfehlung hört?

Na? Wer traut sich?

Hmmmmmm…

Eher 2 oder eher 3…

Ich mache es kurz: keines davon.

Ich sitze in einer Bäckerei. Ein Kunde möchte sein übliches Brot, etwas dünner geschnitten, ebenfalls wie üblich. Der Dialog ging sinngemäß.

  •  „Ich hätte gerne mein Doppelback. Ein bisschen dünner als auf 14 bitte.“
  • „Ja gerne, aber schneiden kann ich nicht.“
  • „Wieso, da ist doch die Maschine?“
  • „Ja, ich meine, das geht mit dem Brot nicht.“
  • „Aber wieso, das lasse ich doch immer schneiden?“
  • „Ja, ich meine, das geht jetzt gerade mit dem Brot nicht.“
  • „Ach so? Aber die Kollegin hat doch gerade ein Brot mit der Maschine geschnitten?“
  • „Ja, ich meine das geht gerade mit dem Brot nicht, weil es noch warm ist. Dann kann es beim Schneiden kaputt gehen.“
  • „Ach so. Machen sie mal trotzdem, habe ich doch immer so.“
  • „Gut, aber wenn’s kaputt geht, haben Sie das Problem, nicht ich!“

Daran lassen sich zwei Dinge festmachen, die mich im aktuellen Marktgeschehen zum Thema Digitalisierung regelmäßig zum Kopfschütteln bringen:

  •  Der Kunde weiß genau, was er will. Und er will auch genau das. Und sollten die Rahmenbedingungen sich geändert haben (warmes Brot), dann bleiben wir trotzdem dabei, das haben wir schließlich schon immer so gemacht? Er möchte keine Veränderung.
  • Der Dienstleister weiß es besser. Er berät den Kunden aber nicht (heute ein ähnliches Brot, in 30 Minuten wiederkommen, wenn das Brot kalt ist…), sondern will dem Kunden seinen Wunsch stumpf nicht erfüllen. Nachdem der Kunde aber darauf beharrt, wird die Dienstleistung trotzdem erbracht, obwohl dem Dienstleister klar ist, dass das Risiko für ein Scheitern sehr hoch ist. Hauptsache Fakturaquote geht hoch. Aber Schuld ist der Kunde ja dann selbst, „er wollte es ja so!“. Beratung fängt halt da an, wo es unbequem wird. Der Dienstleister möchte auch keine Veränderung.

Liebe Kunden und liebe Dienstleister, wenn Ihr nicht langsam einseht, dass geänderte Rahmenbedingungen auch ein geändertes Verhalten erfordern, dann werdet Ihr mit Euren Vorgehensweisen nicht mehr lange durchkommen .

Denn genau DAS ist die Digitalisierung auch: geänderte Rahmenbedingungen. Auf beiden Seiten.

Thiemo Laubach

Managing Director contexxt.ai | Head of Digital Adoption